Hop! Le sommet du commerce de détail est le plus important rassemblement de détaillants au Québec. Il s’est tenu les 22 et 23 mars au Palais des Congrès de Montréal. Une conférence a été donnée sur le thème de l’e-commerce au féminin, mettant à l’honneur deux talents d’ici. Voici mon 2e billet, sur l’entreprise Le Coffret de Rachel, créée par 3 jeunes femmes, dont Mélanie Heyberger.

Une expérience client contrôlée de bout en bout, c’est également ce qui a fait le succès du Coffret de Rachel, une jeune entreprise qui propose des bas collants quasiment exclusivement en ligne.

Mélanie Heyberger, l’une des trois co-fondatrices, a ainsi expliqué que, quelques mois seulement après le lancement du site, il est apparu que la proposition de valeur, celle qui ferait la différence et attirerait davantage de clientes, n’avait pas été trouvée.

«Au début, nos clientes s’abonnaient et, chaque mois, elles recevaient un coffret avec deux paires de bas, les mêmes pour toutes. Puis on s’est dit qu’il serait plus intéressant de connaître les besoins précis de nos clientes, de comprendre ce qu’elles attendaient de notre entreprise, qui travaille autour d’un produit traditionnel. Et on a compris que pour être innovantes dans ce domaine, nous devions changer la façon dont on allait commercialiser ce produit», explique Mélanie.

Ainsi, l’équipe du Coffret de Rachel mise sur des principes simples, mais efficaces.

En premier lieu, la personnalisation: chaque cliente peut se créer un profil-style en ligne, ce qui permet ensuite d’adapter chaque coffret et chaque communication (infolettre, inspirations mode, offre promotionnelle…) à la cliente, à ses goûts, à ses envies.

Ensuite vient l’accompagnement.

«Nous avons bien noté que oui, les femmes avaient des bas collants dans leurs tiroirs, qu’elles en achetaient régulièrement mais… qu’elles ne savaient pas toujours comment les agencer. Nous avons donc décidé de les aider à savoir comment les porter», raconte Mélanie.

Des photos d’excellente qualité sur le site et les réseaux sociaux, un blogue bien rempli et aux sujets constamment renouvelés, du contenu pertinent pour la cible… Voici quelques-unes des clés qui ont permis au Coffret de Rachel de se faire une réputation crédible d’expert dans le domaine.

Un élément qui va de pair avec le troisième facteur clé du l’entreprise, à savoir: la création d’une relation de confiance.

En oeuvrant uniquement sur Internet, on peut penser qu’entretenir la proximité avec sa clientèle sera difficile. Mais selon Mélanie Heyberger, ce n’est pas si compliqué.

«Il faut que le site fourmille d’informations utiles et faciles à trouver pour l’internaute: une description complète du produit avec des belles photos, le guide des tailles, la politique de retour clairement énoncée, des témoignages de qualité… En essayant d’avoir tout ça au même endroit, on évite de perdre la cliente en route», détaille-t-elle.

Et de faire un parallèle avec une boutique brique et mortier: si un magasin est mal rangé, que les prix sont introuvables et que la vitrine est en désordre, aucun client n’achètera chez vous. Même chose en ligne, où la page d’accueil reflète votre site et où chaque chose doit être à sa place, propre et impeccable, pour donner envie à l’internaute de magasiner.

Ces deux femmes ont entièrement compris qu’aujourd’hui, tout l’enjeu des commerçants, qu’ils agissent en ligne ou dans des boutiques physiques, réside dans l’expérience client.

Il y a désormais un avant, un pendant et un après l’achat. La seule transaction ne fait plus sens. En étant à l’écoute des besoins de leur clientèle cible et en mettant tout en oeuvre pour y répondre de façon unique et créative, Désirables et le Coffret de Rachel connaissent une belle croissance, qu’on leur souhaite pérenne et durable.

On se rappelle encore de la visite organisée par Mots d’Elles dans le cadre de la StartUp Open House dans les locaux de Le Coffret de Rachel, en octobre dernier.